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遠程辦公走近你我
作者:錢箐旎 | 來源:經濟日報
2020-02-24
勞動資源優化、生產效率提升、工作多態化等也將伴隨遠程無紙化辦公凸顯出來,甚至以后將發展為新型生產作業體系。

 


  受疫情影響,不少公司都在復工后采用遠程辦公方式。那么,要實現遠程辦公,哪些技術是關鍵呢?未來還有哪些空間?

兩種方式是主流

在不少業內人士看來,遠程辦公是適應技術發展、企業變革并增強企業競爭力的新型組織管理模式,不僅可滿足當前防控疫情下各企業的切實辦公需求,更是企業未來不可或缺的辦公作業形態之一。

先來看一個案例。2月3日是國家規定的“企業開工日”,為保證公司業務運轉正常,保護員工疫情期間的安全,馬上消費金融公司在開工前首次啟動“云呼叫中心”辦公機制——即坐席人員通過PC端、WEB應用白名單等登錄呼叫中心管理平臺,隨時隨地在系統監控下移動辦公,實現公司客服及貸后管理人員在家實時為客戶提供服務。

具體而言,“云呼叫中心”可精準識別客戶,基于SCRM客戶畫像。客戶來電時,接線客服能第一時間掌握客戶信息,在服務過程中標注、轉接、派單,實現坐席高效通話。對于馬上金融這樣的大型企業來說,客戶群體龐大,接線坐席人員眾多,“云呼叫中心”在同時接到多名用戶來電時,能夠自動分配空閑坐席的人員接聽以及處理;在所有坐席都繁忙的情況下,還能實現自動排隊功能,提高了呼叫接聽效率。

在這一過程中,“云呼叫中心”還能實時記錄客戶反饋的信息,并通過企業內部數據庫快速檢索;錄音功能還可讓企業管理人員隨時抽查坐席人員的服務質量,保證客服的服務質量與接待標準化,既不耽誤工作進程,還提高了工作效率,節約了大量人力成本。

中國金融認證中心(CFCA)無紙化產品總監李達告訴經濟日報記者,“自有辦公環境+VPN內網登錄”與“遠程桌面登錄辦公環境”,是現有遠程辦公模式使用最多的兩種方式。其中,“自有辦公環境+VPN”的方式解決了接入內網,并可以根據對賬號賦予的權限實行有效操作,而遠程桌面機制是遠程內網中的主機桌面(抑或SAAS辦公云)開展相關工作。“但對于真正的遠程辦公而言,要解決的不僅是遠程登錄、賬號核驗等暫時辦公需求。”李達說。

工作產出是評判標準

未來的遠程辦公到底需要哪些需求呢?李達表示,長遠來看,真正的遠程辦公還會包含員工真實身份確認、辦公狀態監測、辦公過程中的工時確認、員工位置管理、辦公環境信息安全等環節,以真正實現員工在確定的位置、安全的環境、有效的考勤中,實現富有成效的工作產出。

以馬上金融的“云呼叫中心”為例,馬上金融運營部負責人羅寧表示,“云呼叫中心”上線后,僅2月4日一天累計提供人工服務3690宗,客戶整體滿意度為98%,已受理解決率超過84%;累計為客戶服務時長達12300分鐘,員工每天的人均產能達到110到130宗,而這一數據與公司集中辦公模式持平。

值得注意的是,遠程辦公如何才能做到網絡安全?客戶信息會否泄露?針對這些問題,馬上金融的方法主要集中在兩個方面:一是將員工所能接觸到的客戶信息做了有效屏蔽處理,防止用戶信息泄露,保證信息安全;二是通過智能質檢識別員工可疑行為,做到實時監控員工行為,兼顧客戶服務與疫情防控。“信息安全是智慧辦公很重要很關鍵的技術,也是消費者權益保護和我們可提供有品質、合規服務的關鍵環節。”馬上金融CTO蔣寧說。

而CFCA推出的遠程無紙化辦公整體解決方案中,也對遠程辦公信息安全問題有具體要求。具體來看,在其方案中,將信息安全放在辦公首位,方案針對服務端使用零信任安全手段(VPN+SDP)方式,保證服務器的端口不被外部掃描利用;針對客戶端則通過加密通道、數據簽名加密、辦公沙箱等技術,充分保障遠程辦公過程中,辦公環境、辦公網絡、工作成果及辦公中間成果的安全性、完整性和不可否認性。

或帶來積極連鎖反應

疫情期間,遠程無紙化辦公模式能解決集中辦公帶來的隱患,員工可在家中隨時隨地辦公,防護自己,也安全了他人。“從企業長遠發展來看,這種辦公模式還能引導員工向興趣化、高科技化轉變,增加了因辦公方式改變帶來的連鎖反應。”李達表示,通過技術革新,業務簡化等方式,可以改善企業的收益性指標、流動性指標、安全性指標及成長和生產性等指標,做到及時統計分析企業的整體業務情況,人員辦公及資產重點占用情況,對實時作出戰略決策具有重大意義。

數字認證有關負責人表示,疫情期間,數字認證已通過全流程閉環交付的電子合同服務,助力各行各業客戶在不同場景、不同地點實現遠程線上簽署。比如對金融行業,在充分保障安全合規的基礎上,能夠及時、快速滿足金融業務對于各項資料、文件、合同的簽署要求;縮短業務辦理周期、提升風險管控能力、加快業務拓展效率、提高客戶服務體驗、降低管理和倉儲成本。又如,對于物流行業,可實現發貨方、物流平臺等各方之間遠程更快捷安全完成相關文件簽署,信息流轉高效,可隨時調閱、核驗。對于教育行業,可為在線教育平臺提供遠程簽約服務,包括與遠程簽約教師聘用合同簽署、在線課程購買協議等文件的簽署。

不難看到,當前,遠程辦公在業務、合法合規、技術等方面均已經逐步趨于成熟。在不少業內人士看來,勞動資源優化、生產效率提升、工作多態化等也將伴隨遠程無紙化辦公凸顯出來,甚至以后將發展為新型生產作業體系。

責任編輯:倪穎

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